Команда CHINA SMM решила сложную, но интересную задачу для ПАО «Аэрофлот» – крупнейшего авиапереводчика России. Перед нами стояла цель увеличения количества китайских пассажиров ПАО «Аэрофлот» посредством создания положительного образа компании в социальных сетях КНР.
Для того, чтобы достичь данной, нам необходимо реализовать и проконтролировать работу следующих механизмов:
- Клиентская служба поддержки;
- Ежедневный мониторинг упоминания бренда (включая антикризисное реагирование);
- Работа с Weibo и WeChat на ежедневной основе;
- Работа с KOL и туристическими площадками;
- Продвижение ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях.
1. Работа в социальных сетях и продвижение
– Мы проанализировали конкурентов данной отрасли, исследовали какой контент наиболее интересен читателям авиационных блогов в Китае и разработали контент специально для кадой социальной сети ПАО «Аэрофлот» с учетом пожеланий клиента. – Для Weibo мы сделали большой акцент на загадках, сериях постов про города и ремесла России, конкурсы и красочные инфографики. – Для WeChat мы делали контент более полезным и информационным, поскольку формат социальной сети позволяет делать посты более длинными и насыщенными. – Для продвижения аккаунтов была задействована таргетированная реклама, публикации на профильных площадках и сотрудничество с блогерами.2. Работа с клиентами
Работа с пользователями – важная часть данного проекта, поскольку клиенты часто обращаются с вопросами и за поддержкой в социальные сети компании. Перед нами стояла задача обеспечить круглосуточное отслеживание критических случаев и их решение, а также службу поддержки всех пользователей, которые обращаются к нам с вопросами. С этим мы успешно справились: над проектом постоянно работали два сотрудника так, чтобы можно было обеспечить эффективность работы как по китайскому, так и по российскому времени. В ходе работы мы обнаружили, что большинство вопросов клиентов повторяются, поэтому было предложено разработать чат-бот для WeChat. В него мы включили самые главные и важные пункты, которые могут интересовать пользователей.3. Мониторинг и антикризисное реагирование
Для того, чтобы предвещать и быстро решать возникающие вопросы, мы ежедневно мониторили и анализировали все посты с упоминанием компании в социальных сетях. Это очень помогло быстро реагировать на жалобы и предложения клиента, а также понимать те сферы, над которыми нужно улучшить работу. Помимо упомянутых работ мы также приняли участие над продвижением компании во время проведения Чемпионата мира по баскетболу в Китае в 2019 году. Мы освещали презентацию кубка FIBA в Москве, а также работали над конкурсами и мероприятиями для фанатов в Китае.